6 типов обратной связи: зачем она и как её давать
Чувствуете ли вы, что обратная связь не помогает достичь того, чего вы хотите? Вы не одиноки. Исследования показали, что примерно треть фидбэков не достигает цели, а качество работы сотрудников в 15% случаев никак не меняется.
Причины, по которым обратная связь не достигает цели — слабая структура, мало примеров, не эмпатийная подача, плохой выбор времени и т.д. Ещё два фактора влияют на качество фидбэка в равной степени, но про них часто забывают: неспособность сопоставить обратную связь с обстоятельствами и слишком серьёзная подача, которая отключает способность к обучению у сотрудников.
Чтобы понятнее объяснить эти проблемы, мы создали модель, которая помогает менеджерам подобрать контекст и тон обратной связи. Думайте об этом, как о кафе, которое подаёт фидбэки-сэндвичи. В этом меню протеиновая начинка — конструктивная обратная связь, а углеводы — позитивное сообщение.
Что вас ждёт, если вы подадите не тот сэндвич
Если вы даёте только пассивную обратную связь — а это и не обратная связь вовсе — ваши сотрудники не растут. А значит вы не выполняете свою работу как менеджер. Исследования показывают, что сотрудникам нужно в 20 раз больше фидбэка, чем они получают.
Если вы совсем не даёте позитивный фидбэк, вы не сможете поощрить хорошее поведение и укрепить уверенность сотрудника в своих силах. Вы также снижаете шансы на выстраивание отношений или доверия, которое поможет сотруднику правильно воспринять негативную обратную связь.
Советующая обратная связь особенно опасна. Менеджеры думают, что донесли мысль, но сотрудники редко слышат её, а иногда слышат ровно противоположное. А значит продолжают работать также, пока все вокруг копят раздражение. Такое сообщение недостаточно точно, чтобы понять, что на самом деле нужно поменять, и недостаточно воодушевляюще, чтобы простимулировать выполнение трудной работы.
Проблема с конструктивной обратной связью в том, что люди думают, что позитивная часть нужна только для смягчения удара. Поэтому они опускают или игнорируют её, хотя это важная часть фидбэка.
Трансформативная обратная связь часто не попадает в цель из-за подбора слов или тона. Её часто дают, когда менеджер эмоционален, если не раздражён. И поэтому сообщение становится более негативным и менее поддерживающим, чем подразумевалось.
Обычная проблема с животворящей обратной связью в том, что её дают слишком поздно и остановить катастрофу уже невозможно.
Как улучшить обратную связь
Этих опасностей можно избежать, если выбирать тип обратной связи под обстоятельства. Ситуативная модель обратной связи позволяет выбирать, какой фидбэк давать в разных ситуациях, в зависимости от цели, степени строгости, открытости сотрудника к внутренним изменениям и корпоративной культуры.
Укрепите осознанность
- Станьте осознаннее. Распределите 100 баллов между шестью категориями обратной связи выше: больше баллов отдавайте той, которую чаще даёте. Подумайте над изменениями, которые вы можете сделать, чтобы освоить более ситуативный подход. А потом попросите ваших сотрудников оценить вас по той же шкале и посмотрите на разницу в ответах.
- Адаптируйтесь к каждому индивидуально. Чтобы улучшить результат, спросите сотрудников, что именно они хотели бы слышать.
- Учитывайте контекст. Подумайте над всеми комментариями, которые вы получили, чтобы понять, в том ли направлении вы двигаетесь.
Оптимизируйте
- Поймайте их на хорошей работе. Если вы ещё не даёте позитивного фидбэка, вам стоит давать его гораздо больше, причём на регулярной основе. Идеальный коэффициент 6:1. Обсуждайте только позитив на групповых встречах, а остальные виды сэндвичей оставьте для личных встреч.
- Не ходите вокруг да около. Убедитесь, что ваша обратная связь прямая, точная и настроена на изменение поведения. Перепроверьте, было ли ваше сообщение услышано и понято.
- Давайте выбор. Когда даёте конструктивную обратную связь, спросите, хочет сотрудник услышать сначала позитивную или конструктивную часть, уточняя, что обе честны и важны.
- Следите за словами и тоном. Даже карьеристы, которые обычно всеми руками «за» меняющий их фидбэк, чувствительны к тому, как он подаётся.
- Не ждите до последнего. Давайте обратную связь, пока не стало слишком поздно.
Уменьшите тревожность
- Избегайте травм. Чтобы снизить стигматизацию обратной связи и сделать обмен мнениями более естественным, введите «язык сэндвичей». Рассказывайте истории, используйте аналогии.
- Распространяйте модель. Когда все привыкнуть использовать терминологию, качество обратной связи вырастет, а тоска в коллективе значительно снизится.
Большинство людей нуждаются в обратной связи. Следуйте совету Нью-Йоркского метро: «Если вы что-то увидели, скажите об этом». Будьте разносторонними и помните, что обратная связь — обед тех, кто хочет учиться. Не давайте им голодать.
Рекомендуем книгу:
Сергей Горбатов, Анджела Лэйн
Обратная связь в бизнесе: Честный диалог с клиентами и сотрудниками
Авторы рассказывают, почему обратную связь важно давать и получать регулярно и как это сказывается на росте компании. Каждую главу комментирует приглашённый эксперт из крупной компании: менеджер, сотрудник, управляющий. В конце книги вы будете точно знать, как превратить сотрудников в суперзвёзд и выстроить доверительные отношения с клиентами.
Твердый переплет
790 руб. 519 руб.
Сергей Горбатов
HR-специалист и консультант по лидерству
Сергей Горбатов
HR-специалист и консультант по лидерству
При копировании материалов размещайте
активную ссылку на www.alpinabook.ru
reCAPTCHA используется в соответствии с Политиками и Правилами использования Google.
Подтвердите почту
Подтвердите почту
Так мы будем уверены, что это точно вы.
Если вы не можете найти письмо, проверьте папку «Спам» или запросите код подтверждения повторно.
reCAPTCHA используется в соответствии с Политиками и Правилами использования Google.
- Книги
- Авторы
- Блог
- Политика конфиденциальности
- Договор оферты
- Реквизиты
- Об издательской группе «Альпина»
- Проекты
- Партнерская программа
- О рекомендательных технологиях
- Услуги B2B
- Корпоративная библиотека
- Оптовые поставки
- Бумажные книги
- Электронные книги
- Аудиокниги
- Лекторий
- Альпина.Плюс
- Скидки
- Саморазвитие
- Научпоп
- Психология
- Бизнес
- Финансы
- Художественная литература
- Для детей и родителей
- Маркетинг и продажи
- Экономика и политика
- Здоровый образ жизни
- Искусство и творчество
- Библиотека Сбера
- Ежедневники
- Альпина.Проза
- Маршмеллоу Букс
- Бель Летр
- Альпина PRO
- Некниги
- Карта сайта
- Как купить книгу
- Как читать электронные и слушать аудиокниги
- Где купить бумажные книги
- Скидки
- Программа лояльности
- Подарочные сертификаты
- Оплата
- Доставка
- Возврат
Мы принимаем к оплате
МИР Mastercard Visa Tinkoff Pay Yandex Pay Google Pay
ООО «Альпина Паблишер»
123007, Москва , 4-я Магистральная улица, дом 5, строение 1
88005505322
+74951200704
2024, ООО «Альпина Паблишер»
Все права защищены
Книги реализуются ООО «Альпина Паблишер» по договору комиссии с ООО «Альпина нон-фикшн» №А-1213/02 от 1 декабря 2013 года, по договору комиссии с ООО «Интеллектуальная литература» №А-1213/01 от 30 декабря 2013 года.
Авторизация
Войдите на сайт, чтобы добавить книгу в избранное
Номер подтверждён
Страница обновится в течение 3 секунд.
reCAPTCHA используется в соответствии с Политиками и Правилами использования Google.
Авторизация
Войдите на сайт, чтобы добавить книгу в избранное
Вход с эл.почтой
Только для зарегистрированных пользователей
Вход через соцсети
Только для зарегистрированных пользователей
reCAPTCHA используется в соответствии с Политиками и Правилами использования Google.
Сброс пароля
Сброс пароля
Укажите логин, почту или телефон, который вы использовали. Мы вышлем вам инструкцию по восстановлению пароля.
Успешно!
reCAPTCHA используется в соответствии с Политиками и Правилами использования Google.
Добавить телефон
Входить в личный кабинет гораздо удобнее по номеру телефона
Добавьте его — и вам больше не придется вводить логин и пароль.
Политика конфиденциальности
Политика конфиденциальности
- Предоставление информации Клиентом:
- При регистрации на сайте alpinabook.ru (далее — «Сайт») Клиент предоставляет следующую информацию: Фамилия, Имя, адрес электронной почты. При оформлении Заказа Клиент может предоставить следующую информацию: фамилия, имя, отчество получателя Заказа, адрес для доставки Заказа, номер контактного телефона.
- Предоставляя свои персональные данные Клиент соглашается на их обработку (вплоть до отзыва Клиентом своего согласия на обработку его персональных данных) компанией ООО “Альпина Диджитал” (далее — “Продавец”), в целях исполнения Продавцом и/или его партнерами своих обязательств перед клиентом, продажи товаров и предоставления услуг, предоставления справочной информации, а также в целях продвижения товаров, работ и услуг, а также соглашается на получение сообщений рекламно-информационного характера и сервисных сообщений. При обработке персональных данных Клиента Продавец руководствуется Федеральным законом “О персональных данных”, Федеральным законом “О рекламе” и локальными нормативными документами.
- Если Клиент желает уточнения его персональных данных, их блокирования или уничтожения в случае, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки, либо в случае желания клиента отозвать свое согласие на обработку персональных данных или устранения неправомерных действий ООО “Альпина Диджитал” в отношении его персональных данных то он должен направить официальный запрос Продавцу в порядке, предусмотренном Политикой ООО “Альпина Диджитал” в отношении обработки персональных данных.
- регистрации/авторизации Клиента на Сайте;
- обработки Заказов Клиента и для выполнения своих обязательств перед Клиентом;
- для осуществления деятельности по продвижению товаров и услуг;
- оценки и анализа работы Сайта;
- определения победителя в акциях, проводимых Продавцом;
- анализа покупательских особенностей Клиента и предоставления персональных рекомендаций;
- участия Клиента в программе лояльности;
- информирования клиента об акциях, скидках и специальных предложениях посредством электронных и СМС-рассылок.
- Продавец обязуется не передавать полученную от Клиента информацию третьим лицам. Не считается нарушением предоставление Продавцом информации агентам и третьим лицам, действующим на основании договора с Продавцом, для исполнения обязательств перед Клиентом и только в рамках договоров. Не считается нарушением настоящего пункта передача Продавцом третьим лицам данных о Клиенте в обезличенной форме в целях оценки и анализа работы Сайта, анализа покупательских особенностей Клиента и предоставления персональных рекомендаций.
- Не считается нарушением обязательств передача информации в соответствии с обоснованными и применимыми требованиями законодательства Российской Федерации.
- Продавец вправе использовать технологию “cookies”. “Cookies” не содержат конфиденциальную информацию и не передаются третьим лицам.
- Продавец получает информацию об ip-адресе посетителя Сайта www.alpinabook.ru и сведения о том, по ссылке с какого интернет-сайта посетитель пришел. Данная информация не используется для установления личности посетителя.
- Продавец не несет ответственности за сведения, предоставленные Клиентом на Сайте в общедоступной форме.
- Продавец при обработке персональных данных принимает необходимые и достаточные организационные и технические меры для защиты персональных данных от неправомерного доступа к ним, а также от иных неправомерных действий в отношении персональных данных.
- Клиент обязуется не сообщать третьим лицам логин и пароль, используемые им для идентификации в интернет-магазине «Альпина Диджитал»
- Клиент обязуется обеспечить должную осмотрительность при хранении и использовании логина и пароля (в том числе, но не ограничиваясь: использовать лицензионные антивирусные программы, использовать сложные буквенно-цифровые сочетания при создании пароля, не предоставлять в распоряжение третьих лиц компьютер или иное оборудование с введенными на нем логином и паролем Клиента и т.п.)
- В случае возникновения у Продавца подозрений относительно использования учетной записи Клиента третьим лицом или вредоносным программным обеспечением Продавец вправе в одностороннем порядке изменить пароль Клиента.
https://alpinabook.ru/blog/6-tipov-obratnoy-svyazi-kak-vybrat-svoyu/
